Autor:innen: Stefanie Hecht, Jana Plomin | Hinweis: Grafiken und Abbildungen sind ausschließlich in der PDF-Version der Publikation enthalten.
Wohngeld ist eine zentrale sozialstaatliche Leistung, erreicht aber viele Berechtigte nicht, weil der Zugang unnötig komplex und der Antragsprozess emotional belastend sind. Die Untersuchung zeigt: Bürger:innen erleben das Verfahren nicht als proaktive Hilfeleistung, sondern als mit Stress verbundene Erfahrung – geprägt von unverständlicher Sprache, Medienbrüchen, Unsicherheit und hohem bürokratischen Aufwand. Die Beantragung wird damit zu „Bürokratiearbeit“, die erhebliches eigenes Können und Durchhaltevermögen erfordert. Qualitative Interviews und eine heuristische Analyse digitaler Wohngeldportale verdeutlichen drei Kernprobleme: fehlende Orientierung, heterogene föderale Zuständigkeiten und digitale Verfahren, die eher Verwirrung als Erleichterung schaffen. Entscheidend ist daher nicht mehr Digitalisierung, sondern
bessere Gestaltung: verständliche Kommunikation, durchgängige digitale Wege, klare Zuständigkeiten und barrierefreie Nutzer:innenführung. Eine nutzungsorientierte Verwaltungsmodernisierung muss an der Erfahrung der Bürger:innen ansetzen – nur so können staatliche Leistungen wirksam, zugänglich und vertrauensstiftend sein. Die vorliegende Studie stellt ein Zwischenergebnis des Projektes Sozialleistungen als Blaupause für Verwaltungsmodernisierung dar. Das Projekt untersucht am Beispiel des Wohngeldes, wie die Einzelvorhaben der Verwaltungsdigitalisierung für die Gestaltung bürger:innenorientierter Verwaltungs-
prozesse genutzt werden können.
Soziale Sicherheit, das Versprechen, in Notlagen nicht allein gelassen zu werden, ist einer der Grundpfeiler unseres demokratischen Systems. Doch zwischen diesem Anspruch und der Wirklichkeit, zwischen Antrag und Alltag, klafft häufig eine Lücke: Zum einen können viele Berechtigte Leistungen, die ihnen zustehen, nicht in Anspruch nehmen. Die Ursachen sind vielschichtig – bürokratische Komplexität, emotionale Hürden, unverständliche Sprache oder schlicht das Gefühl, nicht gemeint zu sein. Zum anderen agieren viele Sozialbehörden am Rande ihrer Leistungsfähigkeit und sind oftmals kaum noch in der Lage, ihre Aufgaben zu bewältigen. Wenn sich aber Bürger:innen nicht sicher sein können, dass sie elementare staatliche Leistungen, die ihnen gesetzlich zustehen, auch praktisch in Anspruch nehmen können, schwindet das Vertrauen in den demokratischen Staat insgesamt.
Eine Lösung für diese Probleme wird in einer umfassenden Digitalisierung der Sozialleistungssystems gesehen. Durch den Einsatz digitaler Technologien soll der Zugang zu Sozialleistungen einfacher und ihre Bereitstellung effizienter werden. Aber diese Erwartungen werden sich nur dann erfüllen, wenn in diesem Veränderungsprozess die Bedürfnisse und Handlungsbedingungen der Nutzenden dieser digitalen Möglichkeiten in den Mittelpunkt gestellt werden.
Das Projekt Sozialleistungen als Blaupause für Verwaltungsmodernisierung der Agora Digitale Transformation nimmt konsequent diese nutzerorientierte Perspektive ein: Anhand einer konkreten Sozialleistung – dem Wohngeld – soll gezeigt werden, wie die verschiedenen „Bausteine“ der Verwaltungsmodernisierung – von Registermodernisierung, digitalen Identitäten bis hin zur Neuordnung föderaler Zuständigkeiten – ineinandergreifen können, um Verwaltung für die Bürger:innen einfacher, verständlicher und zugänglicher zu machen.
Das vorliegende Papier liefert hierfür eine zentrale Grundlage, indem es erste Zwischenergebnisse aus der Analyse der konkreten Nutzungserfahrungen von Wohngeldbezieher:innen präsentiert.[1] Bürger:innen erleben den Zugang zum Sozialstaat nicht als Paragrafenwerk, sondern als konkrete Erfahrung: ob Formulare verständlich sind, digitale Wege intuitiv funktionieren und das Verfahren Sicherheit statt Unsicherheit vermittelt. Ein menschenzentrierter Forschungsansatz – wie er ursprünglich aus der Gestaltung nutzerfreundlicher Verwaltungsangebote stammt – kann helfen, diese Erfahrung besser zu verstehen. Es geht darum, die Schnittstelle zwischen Bürger:innen und Verwaltung als Erfahrungsraum zu begreifen: als Ort, an dem sich Vertrauen, Teilhabe und Gerechtigkeit konkret entscheiden.
Ein solcher Blick auf Erfahrungen und Bedürfnisse ist mehr als eine methodische Ergänzung. Er ist ein Werkzeug, um soziale Gerechtigkeit praktisch zu gestalten: Er zeigt, wo Systeme scheitern, weil sie nicht menschenzentriert gedacht sind – und eröffnet Wege, staatliches Handeln erfahrbarer, verständlicher und würdevoller zu gestalten.
Das Wohngeld (geregelt im Wohngeldgesetz, WoGG) richtet sich an Haushalte mit geringen Einkommen, die oberhalb der Grundsicherungsgrenzen liegen, und soll die wirtschaftliche Sicherung angemessenen Wohnens gewährleisten. Gewährt wird das Wohngeld als Mietzuschuss für Mieter:innen oder als Lastenzuschuss für Eigentümer:innen selbstgenutzten Wohnraums.
Die Höhe des Wohngeldes hängt von drei zentralen Faktoren ab:
Mit der Wohngeld-Plus-Reform (in Kraft seit 1. Januar 2023) wurde das System grundlegend erweitert:[2]
Aktuell beziehen rund 1,2 Millionen Haushalte in Deutschland Wohngeld. Zu den Wohngeldbezieher:innen zählen 44 Prozent Familien (darunter viele Alleinerziehende) und 52 Prozent Rentner:innen.[3] Diese Zahlen verdeutlichen, dass das Wohngeld keine Randleistung ist, sondern ein zentrales Instrument zur Stabilisierung von Lebenslagen und zur Vermeidung von Armut – insbesondere angesichts steigender Wohnkosten.
Gleichzeitig wird an der Schnittstelle zwischen Anspruch und Zugang sichtbar, wie entscheidend die Nutzererfahrung für die Wirksamkeit sozialpolitischer Maßnahmen ist. Komplexe Antragsverfahren, unklare Zuständigkeiten und digitale Barrieren führen dazu, dass selbst leistungsberechtigte Haushalte von der Unterstützung ausgeschlossen bleiben.
Die vorliegende Untersuchung richtet den Blick auf die Erfahrungswelt der Nutzenden und fragt:
Durch qualitative Interviews mit Wohngeldbezieher:innen werden Nutzungsrealitäten, Erwartungen und Hürden sichtbar gemacht. Ergänzend wurde eine Auswahl digitaler Wohngeldportale einer Gestaltungs- und Zugänglichkeitsanalyse unterzogen, um Verständlichkeit, Orientierung und Barrierefreiheit zu bewerten.
Ziel ist es, aus diesen Einsichten Personas und nutzungsorientierte Bedarfsprofile zu entwickeln, die als Grundlage für Gestaltungs-, Digitalisierungs- und Reformansätze im Kontext des Projekts „Sozialleistungen als Blaupause für eine nutzendenorientierte Verwaltungsmodernisierung“ dienen können.
Die Ergebnisse dieser Studie verstehen sich als erste Momentaufnahme – als explorativer Zugang zu den Nutzungserfahrungen von Wohngeldbezieher:innen. Sie bilden den Auftakt für eine vertiefende Auseinandersetzung mit der Frage, wie sozialstaatliche Leistungen so gestaltet werden können, dass sie die Lebensrealitäten ihrer Adressat:innen besser abbilden und administrative Prozesse zugleich entlasten.
Methodisch folgt das Projekt einem explorativen, mehrstufigen Ansatz mit drei Elementen: qualitativen Interviews, der Ableitung von Personas und einer explorativen Analyse digitaler Wohngeldportale, die im Folgenden kurz erläutert werden.
Im Zentrum der Untersuchung standen leitfadengestützte, qualitative Interviews mit Personen, die aktuell oder in jüngerer Vergangenheit Wohngeld beziehen oder bezogen haben. Der qualitative Ansatz ermöglicht es, individuelle Nutzungserfahrungen und subjektive Wahrnehmungen zu erfassen – also jene Dimensionen, die in statistischen Analysen häufig unsichtbar bleiben.
Die Stichprobe umfasste Wohngeldbezieher:innen aus unterschiedlichen Haushalts- und Lebenssituationen (z. B. Alleinerziehende, Rentner:innen, Studierende, Erwerbstätige mit geringem Einkommen) sowie aus verschiedenen Regionen und Verwaltungskontexten. Diese Heterogenität diente dazu, ein möglichst breites Spektrum an Nutzungskontexten und Wahrnehmungen abzubilden.
Der Gesprächsleitfaden umfasste Themen wie:
Die Interviews wurden anonymisiert dokumentiert und qualitativ ausgewertet. Auf dieser Grundlage wurden wiederkehrende Muster, Barrieren und Themen identifiziert.
Aufgrund der begrenzten Stichprobengröße und der zeitlichen Rahmenbedingungen der Untersuchung wurden ergänzend relevante Studien zum Wohngeld, zur Nichtinanspruchnahme und zur Verwaltungsdigitalisierung gesichtet. Dies diente dazu, die gewonnenen Beobachtungen abzusichern, in den bestehenden Forschungs- und Praxiszusammenhang einzuordnen und erste Hypothesen zu stützen.
Auf Basis der Interviewdaten sowie ergänzender Erkenntnisse aus relevanten Studien wurden vier exemplarische Personas entwickelt. Ziel war es, typische Nutzungssituationen, Bedürfnisse und Frustrationspunkte unterschiedlicher Gruppen greifbar zu machen. Personas sind keine statistischen Durchschnittsbilder, sondern verdichtete Repräsentationen realer Erfahrungen, die helfen, Verwaltungsprozesse aus Sicht der Bürger:innen zu denken.
Jede Persona wurde entlang zentraler Dimensionen beschrieben:
In dieser Publikation steht die Perspektive der Wohngeldempfänger:innen im Mittelpunkt. Die hier entwickelten Personas bilden einen zentralen Baustein für die anschließende Entwicklung eines Zielbilds für das Wohngeldverfahren – ein Prozess, der in einer nachfolgenden Veröffentlichung vertieft wird.
Ergänzend zu den Interviews wurde eine qualitative Analyse digitaler Wohngeldportale durchgeführt. Untersucht wurden exemplarische Online-Angebote des Bundes sowie ausgewählter Länder und Kommunen.
Der Bewertung orientierte sich an einem strukturierten Rahmen mit anerkannten Kriterien zur Benutzerfreundlichkeit und Barrierefreiheit, darunter:
Die Analyse erfolgte anhand typischer Nutzungsszenarien, die aus den Interviews abgeleitet wurden. So konnten Stärken und Schwächen der digitalen Zugänge im tatsächlichen Nutzungskontext analysiert werden.
Ziel war dabei weniger ein formales Ranking, sondern das Aufzeigen struktureller Muster – insbesondere jener Faktoren, die die digitale Zugänglichkeit und Nutzungsfreundlichkeit sozialstaatlicher Leistungen maßgeblich beeinflussen.
Die Kombination aus qualitativen Interviews, Persona-Entwicklung und Wohngeld-Portal-Analyse ermöglicht eine ganzheitliche Betrachtung des Wohngeldverfahrens aus Sicht der Nutzenden:
Damit schafft der Forschungsansatz die Grundlage, um Erkenntnisse über Nutzungsverhalten, Barrieren und Gestaltungsbedarfe systematisch mit den Zielen der Verwaltungsmodernisierung zu verknüpfen.
Die Auswertung der qualitativen Interviews basiert auf einer kleinen, gezielt ausgewählten Stichprobe von sieben Personen, die zum Zeitpunkt der Erhebung Wohngeld bezogen oder in jüngerer Vergangenheit beantragt hatten. Der Zugang zu den Interviewpartner:innen erfolgte über verschiedene Kanäle – unter anderem über Sozialverbände und Beratungsstellen wie die Caritas, über persönliche Kontakte im erweiterten Arbeitsumfeld sowie über öffentliche Aufrufe auf Plattformen wie LinkedIn. Aufgrund der kurzen Erhebungsphase und der begrenzten Erreichbarkeit der Zielgruppe gestaltete sich die Rekrutierung herausfordernd, sodass die Stichprobe bewusst explorativen Charakter hat.
Die Gespräche wurden mithilfe eines semistrukturierten Leitfadens geführt, der qualitative Einblicke in Informationswege, Antragserfahrungen und emotionale Aspekte des Kontaktes mit der Verwaltung ermöglichte. Die rund einstündigen Interviews fanden teils vor Ort in Beratungsstellen oder Privathaushalten, teils digital per Videokonferenz statt. Befragt wurden drei Langzeitbeziehende (ID1, ID2, ID3), drei junge Erwachsene mit geringem Einkommen (ID4, ID5, ID6) sowie ein Rentner (ID7) aus Berlin und Nordrhein-Westfalen.
Um die Erfahrungen der Befragten nachvollziehbar zu machen und wiederkehrende Muster sichtbar zu machen, wird im Folgenden zunächst der typische Verlauf eines Wohngeldantrags aus Sicht der Antragstellenden dargestellt. Diese exemplarische Rekonstruktion veranschaulicht, welche Phasen Antragstellende im Prozess durchlaufen und an welchen Stellen strukturelle Hürden, Brüche oder Unsicherheiten auftreten. Anschließend werden die detaillierten Interviewergebnisse entlang dieser Prozessphasen ausgewertet, um individuelle Erlebnisse, Emotionen und Bewältigungsstrategien der Befragten vertiefend zu beleuchten.
Der Weg durch den Erstantrag des Wohngeldverfahrens ist aus Sicht der Antragstellenden komplex, langwierig und von wiederkehrenden Medienbrüchen geprägt. Basierend auf den Interviewaussagen lässt sich der Prozess in mehrere Phasen gliedern, die zentrale Reibungspunkte sichtbar machen:
[Abbildung 1: Verlauf eines Wohngeldantrags aus Sicht der Interviewten]
1. Informationssuche und Antragstellung:
Der Prozess beginnt meist mit der Suche nach Informationen, einem eventuell verfügbaren Wohngeldrechner, dem Auffinden des richtigen Antragsformulars sowie dem Zusammenstellen der erforderlichen Nachweise. Bereits hier treten erste Unsicherheiten auf – etwa durch unterschiedliche Zuständigkeiten zwischen Bund, Land und Kommune oder durch Authentifizierungshürden. Laut einer Analyse zu Gestaltungsoptionen eines zentralen digitalen Postsystems für die öffentliche Verwaltung werden bspw. in Bayern nur etwa 10 bis 40 % der Anträge online gestellt.[4] Die Spannbreite hängt vermutlich auch davon ab, ob die jeweilige Kommune ein Onlineformular ohne oder mit Authentifizierungsschritten stellt.
2. Antragsprüfung und Kommunikation:
Nach der Einreichung erfolgt die Prüfung der Unterlagen auf Seite der Wohngeldbehörde. Antragstellende erfahren häufig erst nach mehreren Wochen, dass Nachweise fehlen, da die Kommunikation überwiegend postalisch erfolgt. Zudem ist seit der Wohngeld-Plus-Reform die Zahl der Anträge bundesweit um 80 % gestiegen.[5] Diese Zunahme hat die durchschnittliche Bearbeitungszeit von wenigen Wochen auf mehrere Monate verlängert. Zwar wird teils per privater E-Mail-Kontakt von Seiten der Antragsstellenden aufgenommen, doch aus Sozialdatenschutzgründen müssen Behörden anschließend wieder per Post antworten – ein klassischer Medienbruch.
3. Nachreichung und Widerspruchsverfahren:
Fehlende Nachweise oder formale Korrekturen verlängern die Bearbeitung erheblich. Im Durchschnitt sind laut oben erwähnter Analyse mindestens zwei Rückfragen pro Antrag erforderlich – meist, weil Unterlagen fehlen oder unvollständig sind. Die oben erwähnte Studie konstatiert, dass Widersprüche zwar nur einen „niedrigen einstelligen Prozentbereich“[6] ausmachen, Rückfragen und Nachforderungen aber zum Normalfall gehören – eine Erkenntnis, die sich auch mit unseren Interviewergebnissen deckt. Die Folge sind lange Wartezeiten, Unsicherheiten und emotionale Belastungen für Antragstellende.
4. Bearbeitung und Entscheidung:
Während Fachverfahren innerhalb der Wohngeldstellen teilweise digitalisiert sind, verhindern getrennte Systeme und fehlende Schnittstellen zwischen beteiligten Akteuren – etwa Jobcentern, Einwohnermeldeämtern etc. – eine durchgängig digitale Bearbeitung. Dadurch entsteht ein hoher manueller Aufwand, weil Antragstellende Informationen und Nachweise erneut einreichen müssen, die in anderen Behörden längst vorliegen. Diese fehlende Datenverknüpfung führt nicht nur zu Verzögerungen und Medienbrüchen, sondern untergräbt aus Sicht der Befragten auch das Vertrauen in die Effizienz und Logik der Verwaltung.
Die Auswertung der Interviews zeigt, dass der erste Kontakt mit dem Thema Wohngeld meist über Umwege und selten direkt durch Behörden erfolgt. Häufig entscheidend sind:
Einige Befragte berichten, dass sie erst durch einschneidende Veränderungen wie Trennung, Einkommensverlust oder Renteneintritt auf das Thema Wohngeld gestoßen sind. In einem Fall wurde Wohngeld nach dem Wegfall von Unterhaltszahlungen relevant, wobei die Person als alleinerziehende Mutter mit der zusätzlichen Verantwortung für ein Kind mit lebenslanger Behinderung konfrontiert war (ID1). Eine andere Person stieß im Übergang in den Ruhestand und angesichts knapper Einkünfte auf die Möglichkeit, Wohngeld zu beantragen, nachdem während der Erwerbstätigkeit kein Bedarf bestanden hatte (ID7). Der Bezug einer Erwerbsminderungsrente war für eine weitere interviewte Person der Anlass, sich mit Wohngeld auseinanderzusetzen (ID3).
Ein wiederkehrendes Muster ist das Fehlen proaktiver Information durch Ämter. Mehrere Interviewte (ID2, ID6) berichten, dass sie nicht durch das Jobcenter, sondern erst durch Beratungsstellen oder ihr persönliches Umfeld auf Wohngeld aufmerksam gemacht wurden.
Besonders deutlich wird dabei die Rolle zivilgesellschaftlicher Akteure, wie etwa Beratungsstellen, die häufig als erste auf die Möglichkeit eines Wohngeldantrags hinweisen.
Jüngere Befragte (ID4, ID5, ID6) wurden überwiegend durch ihr soziales Umfeld informiert – etwa im Rahmen eines Freiwilligen Sozialen Jahres, in Wohngemeinschaften oder durch Freunde, die im meist gering entlohnten künstlerischen Bereich beschäftigt sind. Oft war der Begriff „Wohngeld“ zuvor nur beiläufig bekannt, konkrete Informationen erlangten die Interviewten erst durch den Austausch mit anderen oder durch eigene Recherche.
Zusammenfassend zeigt sich, dass die Kenntnis über Wohngeld selten systematisch vermittelt wird und häufig erst in Momenten des Umbruchs oder durch informelle Netzwerke verbreitet wird.
Ein Interviewter bringt die Situation treffend auf den Punkt: „Wenige Leute kommen auf die Idee, [Wohngeld zu beantragen]“ (ID2).
Die Analyse der Interviews offenbart eine große Bandbreite bei der Informationsbeschaffung rund um den Wohngeldantrag. Die Wege reichen von:
Einige Befragte wandten sich direkt an die zuständige Behörde, um Informationen einzuholen und den Antrag zu stellen. So berichtet eine Person, dass sie „beim Amt“ alle notwendigen Informationen erhielt und von einem vergleichsweise unbürokratischen Ablauf überrascht war – insbesondere in einer kleineren Gemeinde (ID1). Die Antragstellung erfolgte hier direkt und ohne Umwege.
Die Mehrheit suchte gezielt im Internet nach Informationen, insbesondere durch die Nutzung offizieller Webseiten von Städten und Kommune sowie unterschiedlicher Wohngeldrechner. Eine Person berichtet, dass der Wohngeldrechner schwer zu finden und zu bedienen war, insbesondere weil die richtige Kommune eingegeben werden musste. Zudem begann die Informationssuche auf der Bundesseite, führte dann aber über die städtische Seite zum eigentlichen Antrag – ein Wechsel, der nicht selbsterklärend war (ID2). Für andere wiederum diente der Wohngeldrechner als erste Einschätzung, ob ein Anspruch bestehen könnte (ID7).
Jüngere Befragte recherchierten meist eigenständig im Internet, häufig mit Hilfe von Suchmaschinen oder direkt über kommunale Portale wie in diesem Fall berlin.de (ID4, ID5, ID6). Ihr Vorgehen war dabei oft pragmatisch und zielte darauf ab, möglichst unkompliziert an die nötigen Antragsformulare zu gelangen, um den Antrag schnell selbst stellen zu können. Persönliche Beratung durch das soziale Umfeld oder Behörden spielte für diese Gruppe kaum eine Rolle. Eine Person beschreibt rückblickend: „Ich habe einfach gegoogelt in der Hoffnung, dass sich der Aufwand lohnt […]“ (ID5).
In Einzelfällen erfolgte die Informationseinholung über Beratungsstellen. Hier war insbesondere der Kontakt zu einem Sozialverband wie der Caritas ausschlaggebend (ID3).
Insgesamt zeigt sich, dass der Zugang zu Informationen über den Wohngeldantrag je nach biografischer Situation, Medienkompetenz und regionalen Gegebenheiten sehr unterschiedlich gestaltet ist. Digitale Informationswege sind inzwischen weit verbreitet, doch bleibt die Rolle persönlicher Beratung, insbesondere in komplexeren Lebenslagen, weiterhin relevant.
Die Erfahrungen mit den für den Wohngeldantrag erforderlichen Unterlagen variieren deutlich und sind geprägt von:
Mehrere Befragte (ID1, ID4, ID5, ID7) berichten, dass sie zu Beginn nicht genau wussten, welche Unterlagen erforderlich sein würden. Teilweise wurde die Menge und der Umfang der Nachweise als überraschend und belastend empfunden.
Eine Befragte (ID1) verfügt über langjährige Antragserfahrung und erlebte eine gewisse Routine im Umgang mit den Anforderungen. Die Befragte stellt jedes Jahr erneut den Antrag und berichtet, dass die Behörde gut organisiert sei und sie stets eine Übersicht der benötigten Unterlagen erhalte. Dazu gehören regelmäßig Verdienst- und Rentenbescheinigungen, Kontoauszüge über mehrere Monate, Ummeldebescheinigungen sowie Ausbildungsnachweise der Kinder. Die jährliche Wiederholung sowie die ständige Unsicherheit über die eigene Lebenssituation führen zu Erschöpfung. Dabei empfindet sie die Preisgabe persönlicher Informationen als entwürdigend:
„Man muss sich einmal ausziehen. Das tut richtig weh, es geht an die Würde […]“ (ID1).
Langzeitbeantragende berichten insbesondere von Problemen im Kontakt mit Vermietern (ID1, ID3): Für sie ist die Wohnungsgeberbescheinigung ein neuralgischer Punkt, insbesondere wenn das Verhältnis zum Vermieter belastet ist oder dieser benötigte Angaben verzögert oder nicht vollständig macht. Wie eine Befragte schildert: „Wenn man mit seinem Vermieter nicht gut steht, dann hat man ggf. ein Problem.“ (ID1). Hinzu kommen Unsicherheiten bei Wohnungswechseln, etwa wenn Überschneidungen bei den Mietzahlungen auftreten und die Abdeckung durch Sozialleistungen unklar ist (ID1). Auch die komplexe Nachweiserbringung bei besonderen Familienkonstellationen, etwa im Wechselmodell oder bei einer Behinderung eines Kindes, erfordert zusätzliche Dokumentation und erschwert den Prozess (ID2).
Für andere Interviewte, insbesondere Erstantragstellende, war der Umfang der geforderten Unterlagen überraschend. Ein Befragter (ID4) etwa erwartete einige Nachweise, wurde jedoch von einer fast zweiseitigen Liste und einer kurzen Frist zur Einreichung der Dokumente überfordert. Besonders Nachweise wie der Negativ-BAföG-Bescheid stellten eine Hürde dar und führten (im Fall von ID4) sogar zum Abbruch des gesamten Antragsprozesses:
„Ich habe die Verwaltungsschlacht für den BAföG-Negativbescheid nicht noch gestartet […]“ (ID4).
Hier zeigt sich, dass nicht nur die Menge, sondern auch die Komplexität und die bürokratischen Besonderheiten der geforderten Unterlagen eine zentrale Rolle spielen.
Einige jüngere Befragte (ID6) verfügten über ein grundsätzliches Verständnis der geforderten Unterlagen, hatten aber Schwierigkeiten mit den Begrifflichkeiten und erwarteten, dass Nachforderungen zum Prozess dazugehören. Die Informationslage wurde als grundsätzlich ausreichend empfunden, dennoch blieben Unsicherheiten und Nachfragen bestehen.
Eine andere jüngere Person (ID5) berichtet, dass „der Behörde noch weitere Sachen eingefallen“ seien und der Prozess sich so in die Länge zog: „Der Prozess hat sich gefühlt oft wiederholt, bis zur ersten Auszahlung: fünf Nachreichungen und ein Anruf.“ Die Auszahlung erfolgte entsprechend spät. Nachreichungen bezogen sich meist auf Gehaltsnachweise oder Kontoauszüge.
Im Fall eines weiteren Interviewten (ID7), der als Rentner erstmals Wohngeld beantragte, wurde hervorgehoben, dass klassische Nachweise wie Renten- und Vermögensbescheinigungen in der Regel unproblematisch zu beschaffen sind. Herausforderungen ergeben sich jedoch bei Nachweisen zu Nebenverdiensten (z.B. Minijob) und Bankauszügen, die nachträglich beschafft werden müssen. Auch besondere Vermögensveränderungen, wie der Verkauf von privatem Eigentum in Raten, werfen Fragen nach der korrekten Einordnung als Einkommen oder Vermögen auf. Zudem erwies sich die Komplexität des Verfahrens als zusätzliche Belastung, da neben den eigenen Nachweisen auch die Einkommenssituation der gesamten Haushaltsgemeinschaft, inklusive des erwachsenen Sohnes, detailliert offengelegt werden musste.
Nahezu alle Befragten berichten von wiederholten Nachforderungen durch die Behörden, oft in Form detaillierter Listen (ID4, ID5, ID6). Die Nachreichungen werden als aufwendig, aber meist nachvollziehbar beschrieben (ID2, ID3). Für eine Befragte (ID6) war es allerdings irritierend, dass sie einen Wohnungsgrundriss einzureichen hatte, den sie selbst anfertigte, obwohl alle relevanten Angaben bereits im Mietvertrag enthalten waren. Diese zusätzliche Anforderung erschien ihr als bürokratische Formalität ohne erkennbaren Nutzen. Deutlich wird, dass der Umgang mit den Unterlagen für viele Antragstellende nicht nur organisatorisch, sondern auch emotional fordernd ist.
Die Vielzahl und Komplexität der geforderten Nachweise, die Gefahr von Nachforderungen sowie das Gefühl, sich in hohem Maße offenbaren zu müssen, prägen die Erfahrungen der Befragten – unabhängig von Alter, Bildung oder Lebenslage. Unterstützung durch Behörden oder Beratungsstellen kann den Prozess zwar erleichtern, bleibt aber für viele ein notwendiges Korrektiv zu einem als belastend empfundenen Verfahren.
Die Informationslage über die benötigten Unterlagen für den Wohngeldantrag bleibt teilweise unübersichtlich. Die Betroffenen erleben den Prozess häufig als aufwendig und mit Unsicherheiten oder Frustration verbunden. Ein Befragter fasst diesen Eindruck zusammen: „Dass es so viele sind, war eine starke Überraschung“ (ID4). Ein weiterer Befragter (ID7) empfand es als fragwürdig, dass die Behörde Angaben über Haushaltsmitglieder und deren gesundheitliche Gründe, etwa warum sie keine Bewerbungen schreiben können, verlangt. Sie hinterfragte, inwiefern eine Wohngeldstelle solche Informationen überhaupt bewerten könne – zumal sie über keine fachliche Instanz verfügt, um solche Angaben einzuordnen. Die zusätzlichen Nachweisforderungen (z. B. Wohnungsskizze, Gesundheitsangaben, Unterlagen von Dritten) wirken aus Sicht der Befragten mitunter nicht nachvollziehbar zweckmäßig, sondern wie eine „bürokratische Sammelwut“, die weniger Vertrauen als Misstrauen signalisiert.
Insgesamt wird sichtbar, dass die größten Hürden bei der Beschaffung von Unterlagen häufig dort entstehen, wo Antragstellende auf die Kooperation Dritter angewiesen sind (z. B. Vermieter, Ex-Partner:innen, Mitbewohner:innen) oder zusätzliche Verfahren und Nachweise (z. B. Negativ-BAföG-Bescheid, Attest, Arbeitsverträge) gefordert werden. Ferner scheinen Nachforderung von Unterlagen im Wohngeldverfahren eher die Regel als die Ausnahme zu sein.
Die Analyse der Interviewdaten zeigt eine breite Palette an Vorgehensweisen bei der Wohngeld-Antragstellung. Während junge Erwachsene überwiegend digitale Kanäle nutzt und die Online-Beantragung als zeitsparend und bequem beschreibt (ID4, ID5, ID6), greifen die Langzeitbeantragenden häufiger auf persönliche Kontakte und Unterstützung durch Beratungsstellen zurück (ID1, ID3).
Auffällig ist, dass die digitalen Antragsteller:innen die Online-Formulare meist als selbsterklärend oder zumindest überwiegend verständlich und technisch unproblematisch empfinden. Dennoch bleibt Unsicherheit bezüglich der notwendigen Unterlagen und Begrifflichkeiten bestehen, besonders bei Erstbeantragungen (ID4, ID6). Die Möglichkeit, Anträge zu speichern und später fortzusetzen wie bereits beschrieben, wird als hilfreich erlebt, gerade bei wiederholten Änderungsanträgen (ID6). Erfahrungen mit ähnlichen digitalen Verfahren (z. B. Steuererklärungen, Corona-Hilfen) erleichterten einigen die Bearbeitung (ID6).
Andere Interviewte wählen bewusst den Weg zur Behörde oder greifen auf Papierformulare zurück, teils aus Gewohnheit, teils aufgrund mangelnder technischer Ausstattung oder fehlender Digitalkentnisse (ID1, ID3, ID7). Unterstützung durch Beratungsstellen wie der Caritas ist in diesen Fällen zentral: „Die Caritas hat den Antrag vollständig ausgefüllt“ (ID3).
Auf die Frage, ob eine Befragte (ID1) den Antrag auch digital hätte ausfüllen wollen, verweist diese jedoch auf mehrere Hürden: Sie fühlt sich „einfach nicht so fit“ im Umgang mit dem Computer, was unter anderem daran liegt, dass sie durch die Erwerbsminderung beruflich nicht mehr tätig ist. Ihr Laptop war zudem gerade kaputt, sodass alles über das Smartphone erledigt werden müsste, was sie als „sehr klein“ beschreibt. Sie empfindet den damit verbundenen E-Mail-Verkehr als einen „Rattenschwanz“ und bevorzugt deshalb den Vor-Ort-Termin, um nicht wiederholt E-Mails mit Nachforderungen zu erhalten.
Ein Rentner (ID5) bevorzugte ebenfalls die persönliche Abgabe: Er druckte den Antrag aus und gab ihn direkt beim Amt ab, wobei für ihn ein offizieller Stempel als Nachweis besonders wichtig war. Das Internet nutzte er hauptsächlich zur Informationsbeschaffung, nicht zur Antragstellung.
Herausforderungen zeigen sich vor allem bei Unsicherheiten über einzureichende Nachweise, technischen Anforderungen des Online-Verfahrens oder den Umgang mit digitalen Dokumenten. Während einige auf E-Mail-Korrespondenz und PDF-Formate stoßen, deren Handhabung erst erlernt werden musste, erleben andere den Prozess als psychisch belastend und benötigen umfassende Unterstützung (ID1). Insgesamt wird deutlich, dass sich die Erfahrungen und Hürden entlang individueller Lebenslagen und Vorerfahrungen unterscheiden.
Digitale Angebote werden dort gut angenommen, wo entsprechende technische und persönliche Ressourcen vorhanden sind.
Gleichzeitig bleibt für viele die persönliche Beratung und das klassische Papierverfahren ein wichtiger Zugang zum Wohngeld.
Die Rückmeldungen der Befragten zur Verständlichkeit des Wohngeldantrags zeigen ein differenziertes Bild: Während einige kaum auf Schwierigkeiten stoßen, berichten andere von komplexen Anforderungen und sprachlichen Hürden. Besonders die präzisen Angaben zu Einkommen, wie „Jahres- und Monatsbrutto“, erfordern große Sorgfalt und Konzentration, sodass der Antrag nicht „mal eben zwischendurch“ ausgefüllt werden kann (ID2).
Befragte mit Verwaltungserfahrung oder formaler Unterstützung empfinden die Formulare als klar und überschaubar (ID4): „Ich habe auch mal in der Verwaltung gearbeitet, […] deswegen war mir das alles klar.“ Dagegen erleben andere, dass Teile des Antrags verklausuliert oder unverständlich formuliert sind (ID5).
Herausfordernd wird es vor allem bei spezifischen Begrifflichkeiten und der Transparenz darüber, welche Kosten oder Angaben tatsächlich einzutragen sind. Dies führt zu Unsicherheiten, ob alle relevanten Informationen angegeben werden müssen oder ob manche Angaben ausgelassen werden können (ID6). Besonders komplex erscheint zudem die Frage nach Verantwortungs- oder Bedarfsgemeinschaften, was speziell bei gemeinschaftlichen Wohnformen für Verwirrung sorgt. Auch Unsicherheiten bei Einkommens- und Vermögensangaben werden deutlich, da hier oft keine eindeutigen Hinweise im Antrag zu finden sind (ID6).
Eine Befragte (ID3) berichtet von einer körperlichen Einschränkung und war daher auf die Unterstützung durch die Caritas angewiesen. Hier wurde die Beratungsstelle zur entscheidenden Ressource, da sie mit den bürokratischen Anforderungen vertraut war und den gesamten Prozess übernehmen konnte – auch wenn die „Beamtensprache“ von der Befragten als unverständlich empfunden wurde. Die fehlende Verständlichkeit der behördlichen Kommunikation trug zugleich dazu bei, dass der Antrag für die Betroffene subjektiv komplexer erschien und ohne externe Hilfe kaum zu bewältigen gewesen wäre.
Der Rentner (ID5) bearbeitete das Papierformular eigenständig und empfand es als überwiegend verständlich. Unsicherheiten bestanden jedoch beim Thema Einkommen, insbesondere zu den Bereichen Zinsen, Vermögen und Depots. Er stellte keine Rückfragen, sondern wartete auf etwaige Rückmeldungen der Behörde.
In der Summe offenbart sich, dass die Verständlichkeit des Wohngeldantrags stark von individuellen Vorkenntnissen und Lebenssituationen abhängt. Während manche gut zurechtkommen, zeigen sich für andere an mehreren Stellen Unsicherheiten und Erklärungsbedarf. Die digitale Antragstellung ist für viele junge Erwachsene komfortabel, aber inhaltliche Unsicherheiten insbesondere bei spezifischen Begriffen oder Nachweisen bleiben bestehen. Bei der Papierform profitieren erfahrene Antragstellende von ihrer Routine, während andere auf die Unterstützung von Beratungsstellen angewiesen sind. Fachliche Unsicherheiten werden teils hingenommen und auf eine Rückmeldung der Wohngeldstelle vertraut.
Die Erfahrungen der Befragten mit der Erreichbarkeit der zuständigen Stellen im Wohngeldverfahren sind unterschiedlich und reichen von individueller Unterstützung bis zu strukturellen Hürden.
Eine langzeitbeantragende Person (ID1) profitierte von langjähriger Erfahrung und persönlicher Vertrauensbasis zur Sachbearbeiterin. Sie beschreibt, dass viele Anliegen unkompliziert geklärt werden konnten: „Dadurch, dass ich so lange hier war […] war es für mich lockerer.“ Dennoch wurde auf die durch die Wohngeldstelle angekündigten langen Bearbeitungszeiten hingewiesen („6 Monate“), wobei die Bearbeitung bei vollständigen Unterlagen beschleunigt wurde. Die Befragte betont, wie wichtig vorausschauendes Handeln und Geduld sind, um nicht in finanzielle Engpässe zu geraten.
Für eine weitere langzeitbeantragende Person (ID2) war die Erreichbarkeit erschwert, da die Behörde nur an zwei Vormittagen erreichbar war – ein Umstand, der mit der eigenen Berufstätigkeit schwer vereinbar ist. Um den Austausch zu erleichtern, wurde eine Schweigepflichtsentbindung unterschrieben, damit die Caritas direkt mit der Behörde kommunizieren konnte.
ID6 fand die telefonische Erreichbarkeit „recht einfach“, mit zwei bis drei Anrufversuchen und hebt die Freundlichkeit und Klarheit der Mitarbeitenden hervor: „[…] ich wusste, was zu tun ist […]“ (ID6). Der Befragte im Rentenalter hatte keinen persönlichen Kontakt zu Behördenmitarbeitenden, sondern erledigte alles schriftlich per Brief und sah darin auch keinen Nachteil oder Bedarf nach schnellerer Klärung.
Persönliche Beziehungen und die Wahl des Kommunikationskanals (E-Mail, Telefon, Brief) erscheinen entscheidend für einen reibungslosen Ablauf. Während einige schnelle, direkte Rückmeldungen erhielten, empfanden andere die Kommunikation – vor allem per Brief – als umständlich und wenig nutzerfreundlich. Während gerade in kleineren Gemeinden persönliche Unterstützung und unkomplizierte Hilfe möglich sind, kann die amtliche Sprache und der schriftliche Austausch zu Verständnisproblemen führen, die oft erst im direkten Gespräch ausgeräumt werden. Besonders Berufstätige oder Personen mit weniger digitaler Erfahrung stoßen auf strukturelle Hürden, wenn die Erreichbarkeit eingeschränkt oder die Kommunikation zu formalisiert ist.
Die Angaben zum Zeitaufwand für das Ausfüllen des Wohngeldantrags variieren erheblich und hängen stark von der individuellen Lebenslage sowie vorhandener Unterstützung ab.
Während eine Befragte (ID1) den Antrag in etwa einer Dreiviertelstunde ausfüllen konnte, benötigten junge Erwachsene (ID4, ID5, ID6) meist deutlich länger – zwischen einer und zwei Stunden reines Ausfüllen, wobei der Gesamtprozess sich durch das Sammeln und Ausdrucken von Nachweisen sowie Unterbrechungen über mehrere Tage oder sogar Wochen hinziehen konnte („Gefühlt paar Stunden, bestimmt 2 Stunden“ (ID5); „mehrere Tage, 4 Wochen“ (ID7)).
Hilfe von Beratungsstellen, wie bei der Befragten (ID3), verkürzte die Bearbeitungsdauer erheblich. Technische Möglichkeiten wie das Zwischenspeichern im Online-Antrag wurden als hilfreich erlebt (ID6), konnten aber den Gesamtaufwand nicht deutlich reduzieren. Besonders ältere Antragstellende (ID7) berichten, dass Kraft, Alter und Ermüdung die Bearbeitungszeit deutlich verlängern können.
Auffällig ist, dass der bürokratische Aufwand häufig nicht im eigentlichen Ausfüllen des Formulars liegt, sondern in der Beschaffung und Verarbeitung der notwendigen Nachweise – ein Prozess, der sich über Tage oder Wochen ziehen kann, insbesondere bei mehreren Unterbrechungen oder gesundheitlichen Einschränkungen.
Die Bearbeitungsdauer vom Stellen des Wohngeldantrags bis zur Entscheidung reicht in den Interviews von wenigen Monaten bis zu einem Jahr.
Eine Befragte (ID2) berichtet von 2–3 Monaten, Besonders langwierig war der Prozess für den Befragten (ID5), der etwa „ein Jahr“ auf die Entscheidung wartete. Eine weitere junge Erwachsene (ID6) schildert einen Zeitraum von etwa vier Monaten zwischen Antragstellung und der ersten (rückwirkenden) Zahlung. Beim Rentner (ID7) dauerte es ebenfalls rund vier Monate, wobei nach einer Ablehnung noch ein Widerspruch anhängig ist.
Deutlich wird, dass der Prozess durch Pausen, Nachforderungen und Unsicherheiten in die Länge gezogen werden kann. Die Auszahlung erfolgt teils rückwirkend, wodurch die finanzielle Belastung während der Wartezeit bestehen bleibt. In einigen Fällen (ID1, ID3) ist die Bewilligungsdauer zudem variabel (6 oder 12 Monate), abhängig von individuellen Faktoren und behördlicher Praxis.
Informationsdefizite zum Bearbeitungsstand – Warten im Ungewissen
Die Befragten berichten übereinstimmend, dass sie während der Bearbeitungszeit ihres Wohngeldantrags kaum oder keine Informationen über den Bearbeitungsstand erhielten.
Häufig gab es lediglich eine Eingangsbestätigung oder den Hinweis, nicht nachzufragen, da dies die Bearbeitung verzögern würde (ID1, ID4). Rückmeldungen erfolgten meist nur, wenn Unterlagen nachgefordert wurden, was als indirektes Zeichen dafür gewertet wurde, dass der Prozess noch läuft (ID2).
Auch junge Erwachsene empfanden die Kommunikation als ungenügend: „Nee, es gibt kein Feedback“ (ID6), der gesamte Bearbeitungsprozess blieb für sie „völlig unklar“ (ID5). In manchen Fällen wurde nach Fristversäumnis der Antrag als Neuantrag gewertet, ohne dass dies für den Befragten transparent kommuniziert wurde (ID5).
Die langen Bearbeitungszeiten führten bei den meisten Befragten zu Unsicherheit und teils erheblichem psychischem Druck.
Eine Befragte (ID1) beschreibt, dass sich dadurch die Unsicherheit verlängert und Ängste entstehen. Besonders problematisch wird das Verfahren, wenn für einen Wohnungswechsel erst eine Ablehnung („Negativbescheid“) für die alte Wohnung benötigt wird, um für die neue Wohnung Wohngeld beantragen zu können – dies führt zu einem „großen Chaos“ und mehreren Bescheiden in kurzer Zeit.
Einige Befragte mussten während der Wartezeit sehr genau auf ihre Finanzen achten und einen finanziellen Puffer nutzen (ID2, ID3). Die Diskrepanz zwischen den Ergebnissen von Wohngeldrechnern und dem tatsächlichen Bescheid sorgte für zusätzliche Ungewissheit (ID2). Bei der Befragten (ID3) war ein finanzielles Polster nötig, um die Zeit ohne Wohngeld zu überbrücken – eine Reserve, die nicht allen zur Verfügung steht.
Junge Erwachsene berichten differenziert: Während der Befragte (ID5) keine akute finanzielle Notlage erlebte, weil er es durch Selbstständigkeit und flexible Arbeitszeiten gewohnt war, Durststrecken zu überbrücken, empfand er dennoch, dass die Behörden darauf spekulieren könnten, Antragstellende durch lange Prozesse zu entmutigen: „Die wollen mich abwimmeln, denen ist es völlig egal.“ Für die Befragte (ID6) war die Wartezeit persönlich nicht schlimm, da sie durch den Wohngeldrechner bereits eine gewisse Sicherheit hatte. Dennoch war die Erwartungshaltung hoch, was sich im häufigen Nachschauen im Briefkasten widerspiegelte.
Beim Rentner (ID7) bestand vor allem die Hoffnung auf finanzielle Entlastung, ohne große Erwartungshaltung. Die stark gestiegenen Heizkosten machten die finanzielle Lage jedoch angespannt, das Geld reichte monatlich „gerade so“ und die Situation war belastend.
Die Erfahrungen der Befragten mit Prozessen nach dem ersten Wohngeldantrag, insbesondere bei Verlängerungen und Änderungsmeldungen, sind von einer gewissen Erleichterung im Vergleich zur anfänglichen Antragstellung geprägt, weisen jedoch weiterhin deutliche Optimierungsmöglichkeiten auf.
Insbesondere junge Erwachsene berichten, dass sie nach dem ersten Antrag besser über die notwendigen Nachweise informiert waren und die Folgeanträge als „deutlich einfacher“ empfanden (ID5). Dennoch kam es wiederholt zu Rückfragen und mehrfachen Nachreichungen, insbesondere im Zusammenhang mit Gehaltsnachweisen oder Kontoauszügen, bevor eine endgültige Auszahlung erfolgte. Eine Person beschreibt diesen Prozess als „gefühlt [hat es sich] oft wiederholt, bis zur ersten Auszahlung [waren es] fünf Nachreichungen und ein Anruf“ (ID5), was auf einen weiterhin hohen bürokratischen Aufwand und deutliche Verzögerungen hinweist.
Eine Befragte (ID2) berichtet, dass Weiterbewilligungsanträge nach dem ersten Antrag insgesamt schneller verliefen, aber dennoch häufig durch das Nachreichen von aktuellen Arbeitsverträgen verzögert wurden.
Ein weiteres Muster zeigt sich bei der Wahrnehmung der Änderungsmeldungen: Einzelne Befragte betonen, wie ernst sie jede kleine Veränderung nahmen und meldeten (ID6), wofür insbesondere digitale Anpassungsmöglichkeiten als hilfreich hervorgehoben werden. Die Möglichkeit, Angaben online zu aktualisieren, wird als erhebliche Erleichterung erlebt.
Insgesamt verdeutlichen die Interviews, dass Folgeprozesse nach dem Erstkontakt zwar routinierter ablaufen, aber weiterhin von Medienbrüchen, wiederkehrenden Nachforderungen und mangelnder Transparenz geprägt sind.
Zudem ist der Folgeprozess stark von der individuellen Lebenssituation und der Kommunikation mit der Behörde beeinflusst. Während einige nach dem ersten Antrag mehr Klarheit und Routine erleben, bleibt der Prozess für andere weiterhin mit Nachforderungen und Verzögerungen verbunden.
Im Zusammenhang mit dem Wohngeld wurden nur vereinzelt weitere Sozialleistungen parallel beantragt oder bezogen.
Eine Befragte (ID1) beantragte Kinderzuschlag, erhielt diesen jedoch nicht. Sie schildert, dass die Behörden insbesondere beim Kindergeld sehr strikt agieren: „Die haben Kindergeld monatsweise zurückgefordert, weil man irgendwas falsch gemacht hat.“ Besonders bei Kindern mit Behinderung wird die Bürokratie als belastend und unübersichtlich erlebt:
„Da haut die Bürokratie nochmal voll rein […]. Das Geld ist nicht geschenkt, das ist Bürokratie-Arbeit.„
Zudem wird das wiederholte Weiterverweisen zwischen verschiedenen Ämtern – von den Befragten als „Pingpong-Taktik“ bezeichnet – als zusätzliche Belastung empfunden. Gemeint ist dabei nicht nur das Hin- und Herschicken von Schriftstücken, sondern das persönliche Weiterreichen der Antragstellenden selbst, die mehrfach unterschiedliche Stellen aufsuchen müssen, ohne dass eine eindeutige Zuständigkeit erkennbar wäre.
Eine weitere Befragte (ID2) erhielt zunächst eine Aufstockung durch Bürgergeld und wechselte später zum Wohngeld. Sie beschreibt die Herausforderung, beim Antrag den Bezug von Bürgergeld bewusst zu verneinen, um Wohngeld beantragen zu können: „Man muss schon wissentlich sagen … solange ich Bürgergeld beziehe, kann ich kein Wohngeld beantragen. Also kreuze ich es nicht an, und dann funktioniert es.“ Die Kommunikation mit dem Jobcenter war dabei wichtig, um Missverständnisse zu vermeiden.
Der Befragte (ID3) erhielt zu Beginn Pflegegeld, was aber keinen Einfluss auf das Wohngeld hatte. Unter den jungen Erwachsenen (ID4, ID5, ID6) wurden keine parallelen oder besonderen Leistungen bezogen; es mussten lediglich Nachweise über Kindergeld und Unterhaltszahlungen erbracht werden. Auch beim Rentner (ID7) gab es keine parallelen Leistungen wie Bürgergeld oder Grundsicherung.
Im Prozess wurden insbesondere die folgenden Aspekte als positiv hervorgehoben: Eine Befragte (ID2) empfand die Weiterbewilligungsanträge als übersichtlicher und den Ablauf insgesamt transparenter, auch wenn es gelegentlich Verzögerungen durch fehlende Unterlagen gab. Für den Befragten (ID3) war die Unterstützung durch die Caritas der entscheidende Erfolgsfaktor.
Bei den jungen Erwachsenen wurde besonders die digitale Antragstellung und die Qualität der Sachbearbeitung gelobt. So berichtet der Befragte (ID4) von einer sehr positiven Erfahrung mit einem kompetenten und entgegenkommenden Sachbearbeiter, der die Situation schnell erfasste. Zudem lobte er die gute Auffindbarkeit und Verständlichkeit des Online-Antrags, insbesondere durch klare Infoboxen.
Auch die Befragte (ID6) hebt die niederschwellige und unkomplizierte Online-Antragstellung hervor: „Besonders positiv [war], dass es relativ niederschwellig für mich online ging und ich auch Wohngeld bekommen habe.“ Die Bewilligung erfolgte, obwohl sie nicht fest damit gerechnet hatte, und die Wohngeldhöhe war eine spürbare Entlastung bei der Miete.
Zusammenfassend wird deutlich, dass Übersichtlichkeit, digitale Zugänglichkeit, kompetente Ansprechpersonen und professionelle Unterstützung durch Beratungsstellen zentrale Erfolgsfaktoren für einen gelungenen Antragsprozess sind.
Die größten Schwierigkeiten im Antragsprozess lagen für viele Befragte im Bereich Nachweise, Digitalisierungslücken und Komplexität der Formulare. Eine Befragte (ID2) nennt als zentrale Hürde den verspätet eingereichten Arbeitsvertrag und den Druck durch enge Deadlines: „Wenn man so eine Deadline hat […] wenn sie bis dahin nicht alles haben, wird alles gelöscht. Dann müssen Sie einen Neuantrag stellen.“ Die Digitalisierung des Verfahrens wurde mehrfach als unvollständig („möchtegern digital“) kritisiert, da viele Unterlagen weiterhin in Papierform oder per E-Mail nachgereicht werden mussten.
Auch die wiederholte Abfrage von Basisdaten, wie Wohnungsgröße bei Verlängerungsanträgen, wurde als unnötig empfunden (ID3). Die Forderung, immer wieder grundlegende Angaben zu machen, statt nur nach Änderungen zu fragen, sorgte für Unverständnis.
Junge Erwachsene wie der Befragte (ID4) bemängeln fehlende Transparenz darüber, welche Unterlagen vorab benötigt werden, und beklagen, dass die Digitalisierung oft nach dem ersten Schritt endet: „Ich wusste nicht, was ich hochladen muss, bevor ich in dem Antrag drin war.“ Zudem erschwerten unklare Zuständigkeiten und fehlende Kontaktdaten die Kommunikation. Der zusätzliche manuelle Aufwand, Informationen nachzuweisen, die eigentlich schon bei Behörden vorliegen, wurde als „absurd“ empfunden.
Für die Befragte (ID6) lag die größte Schwierigkeit im Umgang mit sensiblen Daten der Mitbewohner:innen und der Unklarheit beim Ausfüllen der Formulare, besonders bei selbstständigen Tätigkeiten und der Erklärung der eigenen Wohnsituation. Obwohl sie sich nicht diskriminiert fühlte, habe sich der Prozess wie ein „Deal“ angefühlt, bei dem man etwas preisgeben müsse, um Unterstützung zu bekommen.
Der Rentner (ID7) hebt Verständnisprobleme hervor, insbesondere für seine Ehefrau, die Schwierigkeiten mit der deutschen Sprache und juristischen Begriffen hatte: „Wenn man Deutsch lesen kann – meine Frau könnte es nicht ausfüllen.“ Unverständliche Formulierungen und Paragraphen im Antrag verstärkten diese Hürde.
Technische, sprachliche und strukturelle Barrieren sowie hohe Anforderungen an Nachweise und Datenfreigaben sind laut Interviewten zentrale Problemfelder im Wohngeldantragsprozess.
Die Befragten nehmen unterschiedliche Gründe wahr, warum Menschen im eigenen Umfeld oder sie selbst einen Kontakt zur Behörde meiden oder gar keinen Antrag stellen.
Eine Befragte (ID2) betont, dass viele Menschen gar nicht auf die Idee kommen, Wohngeld zu beantragen, da es an Informationen fehlt oder die Verbindung zur eigenen Lebensrealität nicht hergestellt wird: „Das setzt ja schon voraus, dass man in irgendeiner Form informiert ist.“ Ältere und wenig digital affine Menschen sind hier besonders benachteiligt. Der Zugang zu behördlichen Informationen erfolgt im Umfeld häufig nur über soziale Medien wie Facebook, während die offiziellen kommunalen Kanäle kaum bekannt sind (ID2).
Im Gegensatz dazu sah die Befragte (ID3) keine persönlichen Barrieren. Für junge Erwachsene wie den Befragten (ID4) ist der Antrag zwar lästig und bürokratisch („Da war nichts dabei, was sie [die Behörde] nicht hätten wissen können“), nicht aber mit Scham oder Hemmungen verbunden. Eine offene Kommunikation über die finanzielle Situation ist für ihn selbstverständlich, auch im Freundeskreis (ID5).
Die WG-Situation führte bei einer anderen Befragten (ID6) zu Unsicherheiten, insbesondere wegen der notwendigen Einwilligung der Mitbewohner:innen auch in Bezug auf deren Daten.
Beim befragten Rentner (ID7) gibt es im Bekanntenkreis kaum Hemmungen, Kontakt mit der Behörde aufzunehmen. Allerdings weist der Befragte darauf hin, dass bei seiner Partnerin kulturelle Prägungen aus dem Herkunftsland eine Rolle spielen könnten, insbesondere der hohe Stellenwert von Äußerlichkeiten und gesellschaftlichen Normen. Diese Prägungen führen weniger dazu, dass ein Antrag grundsätzlich nicht gestellt oder der Kontakt zur Behörde gemieden würde, sondern eher dazu, dass über den Antragstellungsprozess und die damit verbundenen Herausforderungen nicht offen gesprochen wird. Dadurch bleibt der Umgang mit dem Thema stärker privatisiert und emotional sensibel.
Insgesamt zeigt sich, dass Informationsdefizite, kulturelle Werte und bürokratische Anforderungen als zentrale Barrieren oder Hemmnisse wirken können. Zugleich machen die jungen Befragten deutlich, dass die soziale Akzeptanz des Wohngeldbezugs in bestimmten Milieus hoch ist und der Antrag pragmatisch gesehen wird, sofern keine zusätzlichen bürokratischen Hürden bestehen.
Die Vorstellungen zur Verbesserung des Wohngeldantragsprozesses reichen von pragmatischen Vorschlägen bis zu gesellschaftspolitischen Visionen. Besonders deutlich wird bei einer Befragten (ID1) der Wunsch nach grundlegender Systemänderung: Sie fordert ein Grundeinkommen und ein „Amt für alle“, bei dem Leistungen nicht aufgesplittet, sondern zentral vergeben werden. Die Erfahrung, sich „nackig machen“ zu müssen vor Behörden und eine ständige Transparenzpflicht zu haben, wird als beschämend und belastend empfunden. Sie kritisiert die Verfestigung sozialer Strukturen und die fehlende Solidarität unter Armutsbetroffenen, aber auch im politischen System.
Mehr Flexibilität bei Nachweisen und eine Reduzierung der Bürokratie wünschen sich auch andere Befragte. Die Befragte (ID2) plädiert für mehr Vertrauen gegenüber den Antragstellenden, einen „Wohngeldantrag auf einem Bierdeckel“, und eine bessere Erreichbarkeit der Behörden. Gleichzeitig erkennt sie die Notwendigkeit von Kontrollen, um Missbrauch zu vermeiden, sieht aber die Balance zugunsten der Antragstellenden als wünschenswert.
Der Befragte (ID3) sieht die Digitalisierung als zentralen Hebel: Er fordert einen klaren Hinweis auf die Möglichkeit eines Onlineantrags und wünscht sich, dass Nachfolgeanträge digital und ohne erneute Eingaben gestellt werden können. Zudem kritisiert er, dass die Behörde selbst dann postalisch antwortet und Bescheide per Brief verschickt, wenn er den Kontakt digital initiiert hat. Aus seiner Sicht sollte die gesamte Kommunikation – einschließlich der Rückmeldungen der Behörde – konsistent digital erfolgen.
Junge Erwachsene (ID4) wünschen sich eine bessere digitale Vernetzung zwischen Ämtern und eine „Once-Only“-Lösung, bei der Lohndaten (z. B. über Elster) und BAföG-Status automatisch abgefragt werden. Nachweise sollten nur einmal erbracht werden müssen. In ihrer Vision reicht ein Klick, um z. B. die Gehaltsdaten der Eltern zu übertragen und den BAföG-Status zu klären.
Zufrieden mit dem Grundprinzip des Wohngelds, aber genervt von Detailfragen und der langen Dauer, ist die Befragte (ID5). Sie wünscht sich weniger „Pingeligkeit“ bei den Nachweisen und einen Ansprechpartner auf Augenhöhe, statt ständig wechselnder Ansprechpersonen und intransparenter Kommunikation. Besonders störend war für das Fehlen eines festen Ansprechpartners und die distanzierte Kommunikation: „Ich konnte nie auf Augenhöhe mit jemandem sprechen.“ Erst spät erhielt er Kontakt zu einer verantwortlichen Person, was den Prozess deutlich erleichterte.
Die starke Bittstellerposition und die Machtasymmetrie im Kontakt mit der Behörde wird als irritierend beschrieben. Die lange Verfahrensdauer und viele Nachforderungen führen zu Unmut und dem Gefühl, dass die Behörde auf Abwimmeln der Antragstellenden setzt.
Eine andere Befragte (ID6) schlägt vor, die Notwendigkeit bestimmter Nachweise wie die Wohnungsskizze zu überdenken und mehr Transparenz über die Verwendung der Daten zu schaffen. Sie sieht zwar die behördliche Verantwortung, wünscht sich aber mehr Erklärungen und eine noch einfachere digitale Antragstellung.
Beim Rentner (ID7) steht die Forderung nach einer zentralen Datenbank im Vordergrund, die bereits vorhandene Informationen (z. B. Versicherungsnummern) zusammenführt und so die Antragstellung erleichtert. Er kritisiert den hohen bürokratischen Aufwand, der oft mit Datenschutz begründet wird, obwohl es sich um behördliche Daten handelt. Der Wohngeldrechner wird grundsätzlich positiv bewertet, die Berechnungen sollten aber großzügiger sein, um mehr Menschen zu erreichen. Beratungsstellen werden als dringend notwendig gesehen, gerade für komplexe Fälle oder bei Missbrauchsverdacht. Schwierigkeiten bereiten ihm auch die Vorgaben zur Wohnungsgröße, weil es in einer angespannten Wohnungsmarktlage nicht möglich ist eine Wohnung mit für das Wohngeld passender Wohnungsgröße zu finden, die günstiger ist.
Abschließend wünschen sich die Befragten eine Entbürokratisierung, mehr digitale Lösungen, Transparenz und Beratung sowie eine wertschätzende und weniger kontrollierende Haltung der Behörden. Die Visionen reichen von optimierten Detailprozessen bis hin zu grundlegenden Reformen des Sozialsystems.
Die Auswertung der Interviews verdeutlicht wiederkehrende Muster und strukturelle Herausforderungen im Wohngeldverfahren. Im Folgenden werden die zentralen Erfahrungen der Befragten entlang der typischen Phasen des Antragsprozesses zusammengefasst – von der ersten Information bis zur Bewilligung der Leistung. Diese komprimierte Darstellung zeigt, an welchen Stellen Antragstellende auf Barrieren, Unsicherheiten oder Unterstützungsbedarfe stoßen.
| 1. Erstkontakt und Informationszugang – Zufall statt System:
Der erste Kontakt mit dem Thema Wohngeld erfolgt selten über Behörden, sondern meist zufällig – durch Bekannte, soziale Medien oder Beratungsstellen. Lebensumbrüche wie Trennung, Jobverlust oder Renteneintritt sind häufige Auslöser ● Herausforderung: Fehlende proaktive Information durch Verwaltung ● Folge: Anspruch bleibt oft ung enutzt ● Gelingensfaktor: Zivilgesellschaftliche Akteure (z. B. Caritas) schaffen Sichtbarkeit
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| 2. Informationssuche – Zwischen Eigenrecherche und Beratung: Die Strategien zur Informationsbeschaffung reichen von Online-Recherche bis zu persönlicher Beratung. Jüngere Antragstellende nutzen vor allem digitale Wege (Suchmaschinen, Portale, Wohngeldrechner), während ältere Personen und Langzeitbeziehende eher Beratung oder den direkten Behördenkontakt suchen.● Herausforderung: Zersplitterte Informationslandschaft, unklare Zuständigkeiten● Folge: Verzögerter Einstieg, vorzeitige Abbrüche; höhere kognitive Belastung● Gelingensfaktor: Niedrigschwellige, zentral gebündelte Informationsangebote |
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| 3. Antrag und Nachweise – Bürokratische Belastung und emotionale Offenlegung: Die Antragstellung ist für viele belastend. Besonders die Vielzahl an Nachweisen, Nachforderungen und parallelen Verfahren (z. B. BAföG-Negativbescheid) führen zu Überforderung. Der Antrag wird oft als „Selbstauslieferung“ erlebt.● Herausforderung: Umfangreiche Nachweispflichten, wiederholte Dateneingaben, Medienbrüche● Folge: Abbrüche oder verspätete Einreichungen● Gelingensfaktor: Transparente Checklisten, verständliche Sprache, Vertrauen in Antragstellende |
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| 4. Bearbeitung und Kommunikation – Warten im Ungewissen: Nach Antragstellung folgt häufig eine Phase der Intransparenz. Rückmeldungen erfolgen meist nur bei Nachforderungen. Digitale Statusanzeigen fehlen, Bearbeitungszeiten reichen von Wochen bis zu einem Jahr.● Herausforderung: Fehlendes Feedback, lange Wartezeiten, unklare Kommunikation● Folge: Unsicherheit, Kontrollverlust, emotionale Belastung● Gelingensfaktor: Verlässliche Rückmeldungen, klare Fristen, Transparenz über Verfahrensstand |
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| 5. Folgeanträge und Änderungsmeldungen – Routine mit Wiederholungsfehlern: Folgeanträge verlaufen etwas reibungsloser, bleiben aber durch wiederholte Nachforderungen und fehlende digitale Verknüpfungen aufwendig.● Herausforderung: Wiederholte Dateneingabe trotz bekannter Informationen● Folge: Gefühl der Unsicherheit bzw. Entwürdigung● Gelingensfaktor: „Once-Only“-Prinzip, automatische Datenübernahme |
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| 6. Emotionale und soziale Dimension – Verwaltung als Zumutung und Sicherungsnetz: Der Prozess wird von vielen als anstrengend, entwürdigend oder misstrauisch erlebt – insbesondere, wenn persönliche Umstände offengelegt werden müssen. Junge Antragstellende sehen den Prozess eher pragmatisch, ältere und langzeitbeantragende Personen als emotional belastend.● Herausforderung: Fehlende Empathie und Wertschätzung im Verwaltungskontakt● Folge: Vertrauensverlust gegenüber der Behörde● Gelingensfaktor: Freundliche Kommunikation, konstante Ansprechpersonen, klare Sprache. |
Insgesamt wird deutlich, dass der Erfolg des Wohngeldverfahrens weniger von der individuellen Motivation der Antragstellenden abhängt als von der Verständlichkeit, Zugänglichkeit und Verlässlichkeit der behördlichen Abläufe.
Die im Rahmen der qualitativen Untersuchung gewonnenen Interviews bilden die Grundlage für die Entwicklung exemplarischer Personas, die unterschiedliche Nutzungserfahrungen und Lebensrealitäten von Wohngeldbezieher:innen abbilden. Die Verdichtung der Einzelfälle erfolgte entlang zentraler Muster, die sich in den Interviews wiederkehrend zeigten – insbesondere hinsichtlich biografischer Situation, Verwaltungserfahrung, digitaler Kompetenz und emotionaler Haltung gegenüber dem Wohngeldverfahren.
Die Interviewpartner:innen ID1, ID2 und ID3 repräsentieren dabei das Profil der Langzeitbeantragenden, die das Verfahren über mehrere Jahre hinweg kennen und in der Persona Wiebke verdichtet wurden. Ihre Erfahrungen sind geprägt von Routine, Belastung und dem Spannungsfeld zwischen Notwendigkeit und Erschöpfung im Umgang mit der Verwaltung.
Die jungen Erwachsenen (ID4, ID5, ID6) bilden die Grundlage für die Persona Wanda, die den Zugang aus der Perspektive digitalaffiner, einkommensschwacher Antragstellender abbildet. In dieser Gruppe zeigen sich insbesondere Erwartungen an digitale Zugänglichkeit, Verständlichkeit und Transparenz – sowie Frustration über Medienbrüche und intransparente Verfahren.
Die Persona Walter wiederum basiert auf den Aussagen des Interviewten ID7, der als Rentner im Übergang in eine finanzielle Engpasslage den Wohngeldantrag erstmals stellte. Seine Erfahrungen spiegeln typische Herausforderungen älterer Menschen wider – insbesondere den Wunsch nach Übersicht, persönlicher Kommunikation und analogen Verfahren.
Ergänzend wurde die Persona Wasim entwickelt, um ein häufig von der Verwaltungspraxis hervorgehobenes Nutzerprofil abzubilden: Menschen mit geringen Deutschkenntnissen und, die trotz Erwerbstätigkeit Anspruch auf Wohngeld haben, den Zugang jedoch als besonders komplex erleben. Dieses Profil wurde auf Anregung der befragten Verwaltungsmitarbeitenden aufgenommen und durch empirische Befunde einer 2025 durchgeführten Untersuchung der HTW Berlin[7] zur sprachlichen und digitalen Zugänglichkeit sozialstaatlicher Leistungen gestützt, die den besonderen Unterstützungsbedarf dieser Gruppe hervorhebt.
Die vier entwickelten Personas[8] werden in der folgenden Übersichtstabelle verdichtet dargestellt. Sie bietet einen vergleichenden Einblick in zentrale Merkmale, Bedürfnisse und Ansatzpunkte zur Verbesserung des Wohngeldverfahrens und verdeutlicht, welche unterschiedlichen Lebenslagen und Nutzungserfahrungen in der qualitativen Analyse sichtbar wurden.
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| Persona | Walter (71) Rentner, offline-orientiert |
Wiebke (39)
Alleinerziehende Servicekraft, erfahrene Antragstellerin |
Wanda (24)
Studentin, digitalaffin, erstmalige Antragstellerin |
Wasim (42)
Gebäudereiniger, Sprachbarrieren |
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| Kerncharakteristika | Begrenzte Mittel im Ruhestand; nutzt Papierformulare, sucht Verlässlichkeit und Übersicht. | Routiniert im Verfahren, aber erschöpft von wiederkehrender Bürokratie; wenig Zeit, papieraffin. | Digital kompetent, frustriert über Medienbrüche und fehlende Transparenz; hohe Eigenständigkeit. | Erwerbstätig im Niedriglohnbereich; nutzt Übersetzungs-Apps, bevorzugt persönliche Kontakte. | |||
| Zentrale Bedürfnisse | Transparente Verfahren, persönliche Rückmeldung, sprachlich zugängliche Kommunikation. | Klarheit, Zeitersparnis, respektvolle Kommunikation. | Digitale Nachvollziehbarkeit, einfache Sprache, verlässliche Kommunikation. | Verständliche Information, sprachliche Unterstützung, persönliche Begleitung. | |||
| Verbesserungs-potenzial | Verständliche Schreiben, Statusinformation, analoge Alternativen zu Online-Portalen. | Vereinfachte Folgeanträge, kurze und verständliche Formulare, direkte Rückmeldungen. | Intuitive Online-Antragsführung, Statusanzeigen, Verknüpfung mit bestehenden Nachweissystemen. | Mehrsprachige Formulare, visuelle Hilfen, Beratung mit Sprachmittlung und niedrigschwelliger Zugang. |
Im Folgenden werden die Personas einzeln vorgestellt, um die abstrakten Muster mit Leben zu füllen. Die Kurzporträts sollen ermöglichen, sich in die Perspektiven der Wohngeldbezieher:innen hineinzuversetzen – in ihre Alltagslogik, ihre Frustrationen und Hoffnungen – und so ein tieferes Verständnis für die menschliche Seite des Wohngeldverfahrens zu gewinnen.
Name: Walter
Alter: 71
Beruf: Rentner
Lebenssituation und Motivation
Walter ist 71 Jahre alt, Rentner und lebt mit seiner Ehefrau in einer größeren Stadt. Nach dem Eintritt in den Ruhestand wurde das Geld knapper – vor allem durch gestiegene Heizkosten und Mieten. Auf das Thema Wohngeld stieß er zufällig über eine Beratungsstelle, nicht durch Behörden. Der Antrag war für ihn ein Versuch, die finanzielle Lage zu stabilisieren, ohne zusätzliche Leistungen wie Grundsicherung beantragen zu müssen. Er möchte unabhängig bleiben und lediglich das erhalten, was ihm zusteht.
Bürokratie- und Digitalisierungserfahrung
Walter nutzt das Internet vor allem zur Informationssuche, nicht zur Antragstellung. Online-Formulare empfindet er als unübersichtlich, lieber füllt er den Antrag auf Papier aus und gibt ihn persönlich ab – ein offizieller Stempel ist ihm als Nachweis wichtig. Dokumente wie Renten- oder Vermögensbescheinigungen kann er gut beschaffen. Die technische Seite – Scannen, Hochladen, Nachreichen per E-Mail – empfindet er als mühsam.
„Ich hätte nie gedacht, dass ich mal Wohngeld beantrage – aber die Preise lassen mir keine Wahl.“
Rentner zwischen Papier, Geduld und dem Wunsch nach Klarheit
Emotionale Dimensionen
Walter beschreibt den Antrag als anstrengend, aber notwendig. Er empfindet keine Scham, wohl aber Frustration über fehlende Transparenz und lange Wartezeiten. Die mehrmonatige Bearbeitung ohne Rückmeldung löst Unsicherheit aus, vor allem, weil Rücklagen nur begrenzt reichen. Er hofft auf Entlastung, nicht auf Almosen.
Umgang mit Sprache und Kommunikation
Die Sprache der Formulare findet er überwiegend verständlich, aber zu bürokratisch. Besonders für seine Ehefrau, die Deutsch nicht perfekt beherrscht, sind viele Begriffe schwer zugänglich. Walter bevorzugt klare Schreiben, kurze Wege und nachvollziehbare Informationen. Briefe sind ihm lieber als unpersönliche E-Mails, aber er wünscht sich eine verlässliche Rückmeldung, wenn Unterlagen eingehen.
Name: Wiebke
Alter: 39
Beruf: Servicekraft (Gastronomie)
Lebenssituation und Motivation
Wiebke ist 39 Jahre alt und lebt mit ihren zwei Söhnen in einer kleinen Mietwohnung am Stadtrand. Sie arbeitet halbtags in einem Dienstleistungsberuf und verdient gerade genug, um über die Runden zu kommen – aber nicht genug, um steigende Mieten ohne Unterstützung zu tragen. Das Wohngeld ist für sie eine wichtige Entlastung, zugleich aber ein wiederkehrender Kraftakt. Sie bezieht die Leistung seit mehreren Jahren und kennt die Verfahren, die Anforderungen und die typischen Stolpersteine. Der Antrag ist für sie zu einer Art „jährlichem Pflichttermin“ geworden – vertraut, aber stets anstrengend.
Bürokratie- und Digitalisierungserfahrung
Wiebke ist grundsätzlich technikaffin: Sie erledigt Alltägliches wie Onlinebanking oder Schulorganisation über das Smartphone. Bei Behördenthemen aber verlässt sie sich lieber auf Papier oder persönliche Beratung, weil Formulare oft kompliziert wirken oder technische Hürden auftauchen. Ihre Erfahrung mit der Verwaltung ist zwiespältig: Sie kennt viele Abläufe, hat aber gelernt, dass Geduld und Hartnäckigkeit nötig sind.
„Das Geld bekommt man nicht umsonst, das ist Bürokratie-Arbeit!“
Alleinerziehende Mutter zwischen Alltag, Amtsroutine und Erschöpfung
Emotionale Dimensionen
Die Antragstellung ist für Wiebke mehr als eine Formalität – sie berührt Fragen von Würde und Selbstwert. Es fällt ihr schwer, wiederholt ihre finanzielle Lage offenzulegen oder Nachweise aus dem privaten Umfeld beizubringen. Gleichzeitig möchte sie nichts „geschenkt“ bekommen, sondern das, was ihr zusteht. Besonders anstrengend ist das Gefühl, im Verwaltungsprozess „allein gelassen“ zu sein, wenn Rückmeldungen oder Bestätigungen fehlen.
Umgang mit Sprache und Kommunikation
Wiebke liest die Schreiben sorgfältig, hat aber oft Mühe, die Formulierungen sofort zu verstehen. Fachbegriffe oder verschachtelte Sätze wirken abschreckend. Sie schätzt klare, direkte Sprache und Hinweise, was genau zu tun ist. Lange Listen oder Formulare ohne Erklärung machen sie nervös, vor allem, wenn sie nach der Arbeit wenig Zeit hat.
Name: Wanda
Alter: 24
Beruf: Studentin
Lebenssituation und Motivation
Wanda ist 24 Jahre alt, studiert in einer Großstadt und lebt in einer Wohngemeinschaft. Neben dem Studium jobbt sie unregelmäßig, ihr Einkommen schwankt. Die steigenden Mieten bringen sie zunehmend unter Druck. Vom Wohngeld erfährt sie über eine Freundin – zuvor war ihr gar nicht klar, dass Studierende unter bestimmten Voraussetzungen Anspruch haben können. Der Antrag ist für sie ein Versuch, etwas Entlastung zu schaffen, ohne ihre Eigenständigkeit aufzugeben. Sie möchte keine „Almosen“, sondern eine faire Unterstützung in einer teuren Stadt.
Bürokratie- und Digitalisierungserfahrung
Digitalität ist für Wanda selbstverständlich: Uni, Bank, Steuer, Wohnungssuche – alles läuft online. Beim Wohngeldantrag erwartet sie denselben Standard, wird aber von komplizierten Formularen, Medienbrüchen und Nachforderungen gebremst. Sie empfindet es als unverständlich, warum Dokumente mehrfach eingereicht werden müssen oder Systeme nicht miteinander verknüpft sind – etwa wenn für den Wohngeldantrag zusätzlich ein sogenannter BAföG-Negativbescheid verlangt wird, den Studierende erst durch ein separates Verfahren beantragen müssen. Trotz Onlinezugang bleibt der Prozess für sie nicht intuitiv, sondern formell, altmodisch und schwer nachvollziehbar.
„Ich dachte, digital heißt einfach – aber eigentlich ist es nur Papier im Internet!“
Studierende zwischen knapper Kasse, teurem Wohnraum & digitalen Hürden
Emotionale Dimensionen
Der Antrag ist für sie kein Tabu, sondern eine bürokratische Aufgabe. Wanda erlebt den Antrag als Mischung aus Hoffnung und Überforderung. Sie hat das Gefühl, sich rechtfertigen zu müssen, obwohl sie keine Schuld trifft. Sie empfindet den Verwaltungsprozess als distanziert und wenig transparent. Das fehlende Feedback zwischen Antrag und Bescheid lässt sie zweifeln, ob überhaupt jemand ihren Antrag sieht. Als der Bescheid schließlich positiv ausfällt, ist die Erleichterung groß – aber sie bleibt mit dem Eindruck zurück, dass Unterstützung mit Stress erkauft wird.
Umgang mit Sprache und Kommunikation
Wanda kommt mit der Sprache grundsätzlich klar, findet manche Formulierungen aber unnötig bürokratisch. Fachbegriffe wie Bedarfsgemeinschaft muss sie recherchieren. Sie wünscht sich einfache, direkte Sprache, klare Anweisungen und digitale Statusanzeigen statt formeller Briefe. Ein modernes, nutzerfreundliches Design würde ihr Vertrauen stärken.
Name: Wasim
Alter: 42
Beruf: Gebäudereiniger
Lebenssituation und Motivation
Wasim ist 42 Jahre alt, lebt seit acht Jahren in Deutschland und arbeitet in der Gebäudereinigung – zuverlässig, aber nur knapp über dem Mindestlohn. Gemeinsam mit seiner Frau und zwei Kindern wohnt er in einer kleinen Mietwohnung in einer mittelgroßen Stadt. Die steigenden Lebenshaltungskosten belasten das Familienbudget spürbar. Auf das Wohngeld wurde er durch einen Kollegen aufmerksam.
Bürokratie- und Digitalisierungserfahrung
Wasim nutzt das Smartphone hauptsächlich für Kommunikation über Messengerdienste und zur Übersetzung von Texten. Onlineformulare wirken auf ihn unverständlich, da viele Wörter und Sätze zu kompliziert sind. Oft bittet er Bekannte oder seine ältere Tochter um Hilfe beim Ausfüllen. Dokumente sammelt er in einer Mappe, verliert aber leicht den Überblick, welche Nachweise noch fehlen. E-Mails an Ämter zu schreiben fällt ihm schwer, lieber geht er persönlich hin – auch, um sicher zu sein, dass „alles richtig“ ist.
„Ich arbeite viel, aber die Briefe vom Amt machen mir mehr Stress als die Arbeit!“
Arbeiter im Niedriglohnbereich zwischen Schichtarbeit und Sprachhürden
Emotionale Dimensionen
Der Antrag bedeutet für ihn Stress und Unsicherheit. Er möchte unabhängig bleiben und alles korrekt erledigen, fühlt sich aber oft überfordert. Briefe vom Amt lösen Angst aus, weil er Sorge hat, etwas vergessen zu haben. Trotzdem ist er dankbar für die Unterstützung – sie gibt ihm das Gefühl, für seine Familie Verantwortung übernehmen zu können.
Umgang mit Sprache und Kommunikation
Amtssprache ist für ihn die größte Hürde. Er versteht viele Begriffe nicht und fühlt sich in Formularen verloren. Übersetzungstools helfen nur bedingt, weil juristische Sprache schwer maschinell zu übertragen ist. Freundliche Mitarbeitende, die langsam und einfach sprechen, machen für ihn den entscheidenden Unterschied.
Trotz der analytischen Verdichtung zu vier Personas ist sich die Untersuchung der inhärenten Grenzen dieses Vorgehens bewusst. Die zugrunde liegende Stichprobe ist klein und qualitativ-explorativ; sie erlaubt keine statistische Verallgemeinerung, sondern zielt auf ein vertieftes Verständnis individueller Wahrnehmungen und Nutzungserfahrungen.
Die entwickelten Personas stellen daher keine repräsentativen Abbilder, sondern verdichtete Typen dar, die typische Muster und Spannungsfelder im Umgang mit dem Wohngeldverfahren exemplarisch sichtbar machen.
Gleichzeitig besteht die Gefahr, dass durch die notwendige Reduktion komplexer Lebensrealitäten auf narrative Typen stereotype Verkürzungen entstehen. Diese wurden durch behutsame Interpretation, Rückkopplung an die Originalzitate und Abgleich mit ergänzenden Quellen (z. B. Rückmeldungen aus der Verwaltung, Studie der HTW Berlin) soweit wie möglich reflektiert und begrenzt.
Die Personas sind somit als heuristische Werkzeuge zu verstehen – nicht als Abbild sozialer Gruppen, sondern als analytische Verdichtung, die dazu dient, Verwaltungshandeln aus Nutzendensicht besser nachvollziehbar und gestaltbar zu machen.
Eine zentrale Herausforderung für die Antragsstellenden besteht darin, dass es keine einheitliche bundesweite Wohngeld-Website gibt, obwohl die Leistung von den Bürger:innen als deutschlandweite Unterstützung verstanden werden kann.[9] Die Existenz zahlreicher länderindividueller Wohngeldseiten führt zu potenzieller Verunsicherung, da die Nutzer:innen gezwungen sind, sich häufig durch mehrere Ebenen – z.B. von einer Sozialplattform über ein Landesportal bis hin zu einer kommunalen Seite oder auch einer Bundes-Website – zu navigieren, bevor sie das eigentliche Antragsformular erreichen.
Diese fragmentierte Struktur trägt maßgeblich zu jener „Unsicherheit vor der Antragstellung“ bei, die als „einer der wesentlichen Schmerzpunkte der Kunden“[10] beschrieben wird.
Um die Erfahrungen der Antragstellenden nachvollziehbar zu machen, wurde im Rahmen der Portal-Analyse eine typische Klickstrecke – also der Weg von der ersten Informationssuche bis zum eigentlichen Online-Antrag – exemplarisch nachvollzogen. Die Auswahl der betrachteten Seiten folgt dabei einer heuristischen Logik: Untersucht wurden typische Einstiegsportale, wie sie Bürger:innen in der Praxis mit hoher Wahrscheinlichkeit nutzen würden (z. B. Suchmaschinen-Treffer, Landesportale oder kommunale Webseiten). Die Analyse erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit aller bestehenden Wohngeldportale, sondern dient der Identifikation zentraler Schmerzpunkte und struktureller Hürden. Diese Klickstrecke ist besonders aufschlussreich, da sich an ihr zentrale Herausforderungen digitaler Verwaltungsverfahren ablesen lassen: wiederholte Weiterleitungen zwischen unterschiedlichen Plattformen, unklare Zuständigkeiten, technische Brüche sowie das Fehlen einer durchgängigen Nutzerführung.
Gleichzeitig wird sichtbar, wie föderale Strukturen – also die parallele Verantwortung von Bund, Ländern und Kommunen – zu einer fragmentierten digitalen Landschaft führen, in der sich Bürger:innen nur schwer orientieren können.
Die folgenden Beobachtungen illustrieren diese strukturellen Hürden bzw. Schmerzpunkte.
Beim initialen Einstieg über die Wohngeld-Website der Sozialplattform – im untersuchten Use Case ein Erstantrag auf Wohngeld (Mietzuschuss) in Brandenburg an der Havel – erfolgt zunächst eine Weiterleitung auf das Serviceportal der Stadt Brandenburg an der Havel, auf der die Nutzenden den jeweils relevanten Antrag auswählen. Im Anschluss daran werden sie auf das Serviceportal Gemeinsam Online weitergeleitet.
Die erforderlichen Weiterleitungen über die Wohngeld-Websites sind zudem teils schwer erkennbar: Auf der Seite der Sozialplattform ist das entscheidende Eingabefeld zur Bestimmung der Zuständigkeit klein und in der oberen Ecke positioniert. Die abweichende Platzierung erschwert die Auffindbarkeit des Elements und kann zu Abbrüchen führen, bevor der Antrag überhaupt begonnen wird.
Um den Antrag auf dem Serviceportal Gemeinsam-Online zu starten, muss der Nutzende ein Servicekonto erstellen. Nach der Registrierung erfolgt jedoch keine automatische Weiterleitung zurück zum zuvor ausgewählten Antrag. Auch über bereits geöffnete Tabs ist ein direkter Zugriff auf den Antrag nicht mehr möglich, sodass der Nutzende den Antrag nicht nahtlos fortsetzen kann.
Aufgrund dessen müssen Nutzer:innen im Serviceportal erneut über Navigation oder Suchfunktion nach dem Schlagwort „Wohngeld“ zu suchen, obwohl die Antragsart bereits zuvor auf der Website der Stadt Brandenburg ausgewählt worden war. Dabei erscheinen zwei scheinbar passende Sucheinträge: Einer führt direkt zum Online-Antrag, während der andere über eine vierte Plattform „Servicesuche Bund“ zunächst zurück auf die Website der Stadt Brandenburg und anschließend erneut zum Serviceportal leitet, bevor der Antrag endgültig geöffnet werden kann (Abbildung 2).
[Abbildung 2: Inkonsistenter Navigationsfluss (Quelle: Sozialplattform, Servicesuche Bund, Stadt Brandenburg)]
Zur Verbesserung der Nutzererfahrung wäre es grundsätzlich empfehlenswert, die Informationsarchitektur über institutionelle Grenzen hinweg zu vereinheitlichen, beispielsweise durch die konsequente Nutzung einheitlicher visueller, sprachlicher und struktureller Gestaltungselemente. Zwar könnte auf diese Weise die Klickstrecke für die Nutzer:innen konsistenter gestaltet werden; dem steht jedoch das zentrale Hemmnis entgegen, dass jede Website eines Sozialträgers oder eines Landes ihr eigenes Corporate Design verwendet und ein Interesse daran hat, den Nutzer:innen innerhalb der eigenen Plattform eine leistungsübergreifend konsistente Erfahrung zu bieten (Digitalisierungslabor Wohngeld, 2019). Dies erschwert eine flexible Anpassung an eine einheitliche „Wohngeld-Klickstrecke“ über alle Plattformen hinweg.
Vor diesem Hintergrund ist es entscheidend, dass die bereits getroffene Antragsauswahl bei einer Weiterleitung auf eine andere Plattform übernommen wird, sodass Nutzer:innen diese nicht erneut treffen müssen. Darüber hinaus sollten unnötige Weiter- und Rückleitungen zwischen mehreren Plattformen vermieden werden, um die Klickstrecke zu verkürzen, die kognitive Belastung zu reduzieren und die Orientierung der Nutzer:innen zu verbessern.
Bei Verwaltungsleistungen wie Wohngeld erfolgt aus sicherheitsbezogenen Gründen häufig ein automatisches Logout, um sensible Daten zu schützen und die Anforderungen der DSGVO zu erfüllen. Problematisch ist jedoch, dass die Abmeldung teilweise sehr schnell erfolgt (Abbildung 2).
[Abbildung 3: Kurze Sitzungsdauer (Quelle: Serviceportal Gemeinsam Online)]
Die gleichzeitige Gewährleistung von Sicherheit und Nutzerfreundlichkeit stellt eine besondere Herausforderung dar. Ein zu rasches automatisches Logout führt dazu, dass Antragstellende ihre Eingaben verlieren und den Antrag erneut beginnen müssen. Dies verursacht Frustration und Unsicherheit – insbesondere bei langen Formularen oder unvollständigen Unterlagen. Zudem benötigen Menschen mit motorischen, kognitiven oder sprachlichen Einschränkungen (z. B. bei der Nutzung von Screenreadern, Übersetzungstools oder assistiven Geräten) mehr Zeit, um Eingaben zu tätigen oder Texte zu erfassen.
Wenn das System zu schnell automatisch ausloggt, kann das für diese Gruppen eine faktische Zugangsbeschränkung darstellen – sie verlieren Fortschritt und müssen den Antrag von vorn beginnen. Dies ist dementsprechend nicht nur ein Usability-Problem, sondern auch ein Barrierefreiheitsverstoß.[11]
Eine verbreitete technische Lösung besteht in der automatischen Zwischenspeicherung der Eingaben, sodass ein Antrag nach einer Unterbrechung fortgesetzt werden kann. Auf dem untersuchten Serviceportal zeigt sich jedoch, dass diese Funktion nicht immer zuverlässig umgesetzt ist (siehe Abbildung 3):
[Abbildung 4: Unsichere Antragsspeicherung (Quelle: Serviceportal Gemeinsam Online)]
Kurze Sitzungsdauern, teilweise fehlende Zwischenspeicherung und das Nicht-Wiederfinden begonnener Anträge unterbrechen den Antragsfluss. Dadurch sind erwartungskonforme Funktionen nicht zuverlässig umgesetzt, was Unsicherheit erzeugen kann.
Im Interesse der Bürgerfreundlichkeit ist es besonders wichtig, den Nutzer:innen – insbesondere bei Leistungen wie Wohngeld – ein hohes Maß an Sicherheit und Orientierung zu vermitteln. Die Zwischenspeicherung der Eingaben muss zuverlässig funktionieren und das System sollte eine klare Rückmeldung über den Status der Anträge geben, beispielsweise unter dem Reiter „Meine Anträge“.
Im Sinne einer bürgerfreundlichen und barrierefreien Gestaltung sollten Informationen im digitalen Wohngeldantrag klar, verständlich und visuell unterstützt vermittelt werden.[12] Komplexe Inhalte wie Berechnungsgrundlagen, Anspruchsvoraussetzungen oder Nachweispflichten erfordern häufig zusätzliche Erläuterungen, die derzeit jedoch nur in begrenztem Umfang bereitgestellt werden.
Zur Verbesserung der Zugänglichkeit und Verständlichkeit sollten visuelle und interaktive Elemente stärker integriert werden – etwa Erklärvideos, Infoboxen, Symbolgrafiken oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Solche Formate erleichtern den Zugang insbesondere für Menschen mit geringen Sprachkenntnissen oder Leseschwierigkeiten und fördern das Verständnis komplexer Verwaltungsprozesse. Ein gelungenes Beispiel bietet die Wohngeld-Website des Landes Nordrhein-Westfalen, die ein solches Erklärvideo anbietet.
Trotz der beschriebenen Schwierigkeiten – etwa mehrfachen Weiterleitungen zwischen verschiedenen Portalen, der erneuten Auswahl des Antrags oder technischen Einschränkungen wie automatischen Abmeldungen und fehlender Zwischenspeicherung – zeigt der Onlineantrag auf dem Serviceportal „Gemeinsam Online“ insgesamt eine gut strukturierte und nachvollziehbare Gestaltung.
Besonders positiv hervorzuheben ist die klare Gliederung des Formulars: Der Antrag ist in zwei übersichtliche Hauptabschnitte unterteilt, während die einzelnen Formulare konsistent aufgebaut sind und eine weitgehend verständliche Sprache verwenden. Dadurch wird der ansonsten komplexe Wohngeldantrag für viele Nutzer:innen überschaubarer.
Auch die Möglichkeit, Nachweise und ergänzende Angaben nachzureichen, wirkt entlastend und unterstützt eine flexible Bearbeitung – insbesondere für Antragstellende, die Unterlagen erst nachträglich beschaffen können.
Insgesamt zeigt die Analyse, dass der digitale Wohngeldantrag, der auf dem Serviceportal Gemeinsam Online angeboten wird, eine hohe strukturelle Qualität besitzt und zentrale Anforderungen an Verständlichkeit und Nachvollziehbarkeit bereits erfüllt. Gleichwohl bestehen Verbesserungspotenziale hinsichtlich der technischen Stabilität, der Barrierefreiheit und der überregionalen Konsistenz der digitalen Zugänge. Diese Aspekte sind entscheidend, um den Antragsprozess künftig einfacher, inklusiver und bürgernäher zu gestalten.
Die Untersuchung verdeutlicht, dass die Nutzung sozialstaatlicher Leistungen wie dem Wohngeld weit über formale Anspruchsfragen hinausgeht. Sie ist eingebettet in biografische Brüche, emotionale Erfahrungen und institutionelle Strukturen, die Zugänge entweder erleichtern oder erschweren.
Die qualitativen Interviews zeigen deutlich, dass Nutzende den Sozialstaat nicht als System von Zuständigkeiten, sondern als Erfahrung wahrnehmen: als Kommunikation, Sprache, digitale Oberfläche oder als persönliche Begegnung. Verwaltung wird in diesem Sinne nicht nur als Dienstleister, sondern als sozialer Interaktionsraum erlebt – mit Auswirkungen auf Vertrauen, Würde und Teilhabe. Besonders sichtbar wird das Spannungsfeld zwischen bürokratischer Kontrolle und bürgerorientierter Unterstützung. Während das Verfahren rechtlich korrekt ausgestaltet ist, erleben viele Antragstellende den Prozess als Misstrauenskommunikation. Die emotionale Seite der Antragstellung – Erschöpfung, Unsicherheit – wird bislang in Verwaltungsprozessen kaum berücksichtigt, ist aber zentral für ihre Wirksamkeit. Zugleich wird deutlich, dass die Beantragung von Sozialleistungen wie dem Wohngeld eine Form von „Bürokratiearbeit“ darstellt, die von den Antragstellenden selbst zu leisten ist. Je nach Ausgestaltung des Verfahrens und seiner digitalen wie analogen Komponenten erfordert diese Arbeit erhebliche zeitliche Ressourcen, Kompetenz im Umgang mit Verwaltungskommunikation sowie die Fähigkeit, komplexe Anforderungen eigenständig zu bewältigen.
Ferner zeigt die Analyse der Wohngeldportale strukturelle Widersprüche moderner Verwaltungsdigitalisierung:
Gerade diese Spannungen zeigen, dass digitale Transformation kein rein technisches Vorhaben ist, sondern ein sozialpolitisches Gestaltungsfeld. Die Befunde unterstreichen, dass Bürgerorientierung nicht allein durch Digitalisierung entsteht, sondern durch Verständlichkeit, Vertrauen und Beziehung.
Methodisch ist einzuräumen, dass die qualitative Stichprobe klein und explorativ war. Die Ergebnisse erheben keinen Anspruch auf Repräsentativität, sondern liefern vertiefte Einblicke in individuelle Nutzungserfahrungen. Die Übertragung auf breitere Zielgruppen erfordert weiterführende Forschung. Gleichwohl geben die Interviews und Portalbeobachtungen wichtige Hinweise auf strukturelle Muster, die in anderen Verwaltungsbereichen ähnlich auftreten dürften. Insgesamt zeigt sich: Die Barrieren beim Zugang zum Wohngeld sind weniger in mangelnder Berechtigung, sondern in Kommunikation, Struktur und digitaler Umsetzung begründet.
Die Untersuchung verdeutlicht, dass sozialstaatliche Leistungen ihre Wirkung erst dann entfalten, wenn sie erreichbar, verständlich und vertrauenswürdig sind. Das Wohngeldverfahren – exemplarisch für viele Leistungsbereiche – steht dabei an der Schnittstelle von sozialer Gerechtigkeit, Verwaltungsmodernisierung und digitaler Transformation.
Aus den Interviews und der Portal-Analyse lassen sich drei zentrale Erkenntnisse ableiten:
1. Zugang entscheidet über Teilhabe
Viele berechtigte Personen scheitern nicht an fehlender Anspruchsberechtigung, sondern an Komplexität, Sprache und Intransparenz.
2. Digitale Verfahren sind nur so inklusiv wie ihr Design
Medienbrüche, unklare Navigation und technische Instabilität erschweren den Zugang – besonders für Gruppen mit geringer digitaler Kompetenz oder Sprachbarrieren.
3. Verwaltung braucht Beziehung und Resonanz
Nutzerfreundlichkeit bedeutet nicht nur technische Effizienz, sondern auch emotionale Sicherheit, Rückmeldung und Wertschätzung im Verfahren.
Diese Einsichten eröffnen Ansatzpunkte für eine nutzungsorientierte Verwaltungsmodernisierung:
Langfristig deutet sich an, dass der Erfolg der Verwaltungsmodernisierung nicht an technischen Kennzahlen, sondern an der Erfahrungsqualität der Bürger:innen gemessen werden muss. Wenn Verfahren verständlich, zugänglich und respektvoll gestaltet sind, stärkt dies nicht nur Effizienz, sondern auch Vertrauen in den Staat – und damit die Legitimität sozialstaatlichen Handelns insgesamt.
[1] Darüber hinaus werden im Projekt auch die Erfahrungen der Verwaltungsmitarbeitenden der Wohngeldbehörden sowie die Potenziale verschiedener Einzelvorhaben der Verwaltungsdigitalisierung analysiert. Darauf aufbauend wird eine User- und Service-Journey für einen digitalen Wohngeldprozess entwickelt, der als Blaupause für eine bürger:innenfreundliche Verwaltung dienen kann. Die Ergebnisse des Projektes sollen bis Ende Dezember 2025 vorliegen.
[2] Bundesministerium für Wohnen, Stadtentwicklung und Bauwesen, 2025
[3] Bundesministerium für Wohnen, Stadtentwicklung und Bauwesen, 2025
[4] Jung et al., 2025, S. 47
[5] Statistisches Bundesamt, 2024
[6] Jung et al., 2025, S. 47
[7] Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin, 2025
[8] Die Grafiken der Personas wurden erstellt auf Basis von Künstlicher Intelligenz.
[9] Digitalisierungslabor Wohngeld, 2019
[10] Digitalisierungslabor Wohngeld, 2019, S. 3
[11] WCAG 2.2 Kriterium 2.2.1 Timing Adjustable: Nutzer:innen müssen ausreichend Zeit haben, um Aufgaben abzuschließen, ohne dass sie durch automatische Zeitbegrenzungen benachteiligt werden.
[12] Digitalisierungslabor Wohngeld, 2019
Bundesministerium für Wohnen, Stadtentwicklung und Bauwesen. (2025). Wohngeld-Plus. https://www.bmwsb.bund.de/DE/wohnen/wohngeld/wohngeld-plus/wohngeld-plus_node.html
Digitalisierungslabor Wohngeld. (o. J.). Positionspapier „Wohngeld“. https://agile.ozg-umsetzung.de/ar/wohngeld/Positionspapier.pdf
Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin. (2025). Verständliches Amt: Wohngeld. https://public-design.htw-berlin.de/projekte/verstaendliches-amt-wohngeld/
Jung, C., Kuch, F., Kühnel, T., Kreuzer, T., Lamm, L., Maronna-Aigner, K., Oberländer, A. M., & Tuljus, J. (2025, Juli). Zentrales digitales Postsystem – Dreh- und Angelpunkt einer modernen, öffentlichen Verwaltung. Fraunhofer Institut für Angewandte Informationstechnik FIT, Institutsteil Wirtschaftsinformatik & byte – Bayerische Agentur für Digitales GmbH. https://s.fhg.de/Digitales-Postsystem
Statistisches Bundesamt. (2024, 30. September). 80 % mehr Wohngeldhaushalte im Jahr 2023. https://www.destatis.de/DE/Presse/Pressemitteilungen/2024/09/PD24_373_22311.html
Den digitalen Sozialstaat nutzendenorientiert gestalten.
Dr. Florian Theißing und Jan Snoor Andersen
Stellungnahme zum Entwurf eines Gesetzes zur Beschleunigung der Digitalisierung (Digitalisierungsbeschleunigungsgesetz – DigiBeschlG) – Gesetzentwurf der Landesregierung Schleswig-Holstein, Drucksache 20/4202
Clarissa Roth, Dr. Florian Theißing
Sozialleistungen als Blaupause für eine bürger:innenorientierte Verwaltungsmodernisierung.
Thilak Mahendran, Dr. Florian Theißing
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